Analisis Komparatif Efektivitas Problem Management Layanan TI pada Sektor Pemerintahan, Pendidikan, dan Industri : Systematic Literature Review

Abstract

Perkembangan teknologi informasi yang pesat meningkatkan ketergantungan organisasi terhadap layanan TI. Namun, gangguan layanan masih sering terjadi secara berulang akibat pendekatan penanganan yang cenderung reaktif. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efektivitas problem management dalam mereduksi gangguan layanan TI melalui studi literatur komparatif pada sektor pemerintahan, pendidikan, dan industri. Metode yang digunakan adalah Systematic Literature Review (SLR) yang mengadaptasi pedoman PRISMA terhadap 21 sumber ilmiah primer relevan dalam rentang waktu 15 tahun terakhir. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi problem management secara signifikan mampu menurunkan insiden berulang dan meningkatkan stabilitas operasional, namun tingkat efektivitasnya bervariasi secara struktural antar-sektor. Sektor industri menunjukkan tingkat kematangan tertinggi dengan pendekatan proaktif berbasis Service Level Agreement (SLA). Sektor pendidikan berada pada fase transisi dengan pengelolaan terpusat namun terkendala pada konsistensi eskalasi, sementara sektor pemerintahan masih didominasi pendekatan reaktif akibat hambatan birokrasi dan ketiadaan standarisasi. Kesimpulannya, efektivitas problem management sangat bergantung pada sinergi holistik antara kesiapan sumber daya manusia, kematangan proses operasional, dan integrasi teknologi.