Evaluasi Kualitas Layanan Aplikasi Kendedes Mobile Berdasarkan Analisis Gap Servqual
Keywords:
Kualitas Layanan, Servqual, Kepuasan Pengguna, Kendedes Mobile, Badan Pusat StatistikAbstract
Perkembangan teknologi informasi telah mendorong instansi pemerintah untuk mengembangkan layanan berbasis digital guna meningkatkan efektivitas dan efisiensi pekerjaan. Salah satu implementasinya adalah aplikasi Kendedes Mobile yang digunakan oleh Badan Pusat Statistik BPS Kabupaten Lumajang dalam mendukung kegiatan pendataan statistik. Namun, dalam penggunaannya masih ditemukan beberapa kendala, seperti error sistem, kestabilan aplikasi, dan respons aplikasi yang dapat memengaruhi kepuasan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan aplikasi Kendedes Mobile menggunakan metode Service Quality Servqual serta mengetahui pengaruh dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan pengguna. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada 45 responden yang merupakan pengguna aplikasi Kendedes Mobile di BPS Kabupaten Lumajang. Data dianalisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis Gap Servqual, uji t , dan uji F dengan bantuan perangkat lunak IBM SPSS Statistics. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh instrumen penelitian valid dan reliabel. Analisis Gap Servqual menghasilkan nilai gap positif pada seluruh dimensi, dengan dimensi Empathy memperoleh nilai gap tertinggi sebesar 3,5578, sedangkan Reliability memperoleh nilai gap terendah sebesar 3,1332. Hasil uji t menunjukkan bahwa dimensi Tangibles dan Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna, sedangkan Reliability, Assurance, dan Empathy tidak berpengaruh signifikan secara parsial. Sementara itu, hasil uji F menunjukkan bahwa kelima dimensi Servqual secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna aplikasi Kendedes Mobile.
Downloads
References
[1] A. P. J. I. I. APJII, “APJII Jumlah Pengguna Internet Indonesia Tembus 221 Juta Orang,” APJII. [Online]. Available: https://apjii.or.id/berita/d/apjii-jumlah-pengguna-internet-indonesia-tembus-221-juta-orang
[2] L. Sularto et al., “Analisis Kualitas Layanan Penyedia Data Di Indonesia Menggunakan Metode Servqual Analysis of Data Provider Services Quality in Indonesia Using,” vol. 8, no. 1, pp. 41–46, 2025, doi: https://doi.org/10.25126/jtiik.202182753.
[3] N. W. Salsabillah, S. Zuhri, and Y. Swastiawati, “4236-12370-1-Pb (2),” vol. 7, no. 2, pp. 163–173, 2024, doi: https://doi.org/10.31334/transparansi/.
[4] Baiti Rahmah, Setiawan Assegaf, and Fachruddin, “Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi Grab di Provinsi Jambi Dengan Menerapkan Metode E-Servequal dan Kano,” J. Ilm. Media Sisfo, vol. 19, no. 2, pp. 301–316, 2025, doi: https://doi.org/10.33998/mediasisfo.2025.19.2.2574.
[5] H. Aenussyifa, A. Lattu, and M. D. Rosita, “The Influence of User Experience on Customer Engagement in Grab Application: A SERVQUAL Approach for Service Quality Evaluation,” Teknika, vol. 14, no. 3, pp. 397–407, 2025, doi: https://doi.org/10.34148/teknika.v14i3.1328.
[6] R. Y. Simatupang and W. J. Kurniawan, “PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL PADA RESTORAN SERBARASO,” J. Sci. Res. Dev., vol. 4, no. 1, pp. 70–87, 2022, [Online]. Available: https://idm.or.id/JSCR/index.php/JSCR
[7] N. Hamidah Fasya and L. Indana, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Layanan E-Suradi Di Wilayah Kecamatan Kedungkandang Menggunakan Metode Servqual,” JATI (Jurnal Mhs. Tek. Inform., vol. 9, no. 5, pp. 8485–8492, 2025, doi: https://doi.org/10.36040/jati.v9i5.15086.
[8] N. Muin, “Kualitas layanan dan kepuasan pengguna di perpustakaan,” AKUNTABEL J. Akunt. dan Keuang., vol. 20, no. 2, pp. 219–227, 2023.
[9] B. Wahyudi, S. Agustino, P. Putri, P. P. S. N. Negara, A. Mahmud, and I. Artikel, “Evaluasi Kepuasan Pelanggan terhadap Fitur Aplikasi X Menggunakan Metode Servqual,” Integr. J. Ilm. Tek. Ind., vol. 10, no. 02, pp. 193–203, 2025.
[10] B. Wibisono and G. Gunadi, “Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Aplikasi Pengelolan Persediaan BMD di SMK Negeri 17 Jakarta Menggunakan Metode Service Quality,” Uranus J. Ilm. Tek. Elektro, Sains dan Inform., vol. 2, no. 4, pp. 01–11, 2024, doi: https://doi.org/10.61132/uranus.v2i4.458.
[11] Dwi Anastasya, Ahmad Hussaein, and Lies Aryani, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Aplikasi Mobile JKN Menggunakan Metode E-Servqual Untuk Pengguna di Kota Jambi,” J. Manaj. Teknol. dan Sist. Inf., vol. 4, no. 2, pp. 793–802, 2024, [Online]. Available: https://ejournal.unama.ac.id/index.php/jms/article/view/1920
[12] B. Hasibuan and L. Ratnasari, “Analisa Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Musik Studio dengan Metode Servqual,” J. Teknol. dan Manaj., vol. 19, no. 2, pp. 59–62, 2021, doi: https://doi.org/10.52330/jtm.v19i2.33.
[13] M. D. Nandika and O. Irnawati, “Evaluasi Kepuasan Pengguna Layanan Aplikasi Jago Syariah dengan Metode Servqual,” J. Manaj. Inform., vol. 15, no. 2, pp. 111–123, 2025, doi: https://doi.org/10.34010/jamika.v15i2.14223.
[14] N. M. Firdaus, Y. T. Ardianto, and N. Sisharini, “Analisis Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi dan Kualitas Layanan Platform Pembelajaran Daring terhadap Kepuasan Pengguna,” J. Teknol. dan Manaj. Inform., vol. 10, no. 1, pp. 70–80, 2024, doi: https://doi.org/10.26905/jtmi.v10i1.12294.
[15] D. Y. Ulpa, R. Teguh, and D. Pratama, “Analisis Kualitas Pelayanan Aplikasi Lazada Berbasis Mobile Dengan Metode Servqual,” J. Teknol. Sist. Inf., vol. 2, no. 1, pp. 38–48, 2021, doi: https://doi.org/10.35957/jtsi.v2i1.847.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Rendyka Putra Maulana, Devita Maulina Putri
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
